Czy kontakt z człowiekiem stanie się usługą premium?

Podczas szkolenia przyszło mi do głowy porównanie z hotelowymi drzwiami. W hotelu pięciogwiazdkowym drzwi otwiera człowiek, w skromniejszym mogą otwierać się same. Automatyczne drzwi otwierają się sprawnie. A jednak obecność człowieka przy wejściu może sygnalizować wyższy standard obsługi.

Nie każda czynność obsługowa ma tę samą wartość z perspektywy klienta.

Zastanawiam się, czy podobny mechanizm zobaczymy szerzej w komunikacji z firmami. Gdy przygotowanie poprawnej, uprzejmej odpowiedzi staje się coraz łatwiejsze do zautomatyzowania, większego znaczenia może nabierać to, czy ktoś naprawdę poświęcił naszej sprawie uwagę.

To hipoteza, nie prognoza poparta przeze mnie badaniem rynku. I nie dotyczy każdej sytuacji. Jeśli chcę sprawdzić status przesyłki, wolę szybką, prawidłową odpowiedź niż rytuał kontaktu z człowiekiem. Nie potrzebuję osobistej rozmowy do każdej czynności.

Kiedy klient potrzebuje człowieka

Inaczej wygląda sprawa nietypowa, konfliktowa albo ważna dla klienta. Wtedy poza odpowiedzią potrzebne bywa ustalenie, kto może podjąć decyzję, uznać wyjątek i odpowiadać za dalsze kroki. Komunikat brzmiący empatycznie nie daje jeszcze żadnej z tych możliwości.

Stąd moje pytanie o przyszły standard obsługi: za co klient będzie chciał dopłacić? Może za sam fakt, że tekst napisał człowiek. A może za to, że konkretna osoba zapoznała się ze sprawą, ma uprawnienia do działania i nie przerzuci klienta do następnego formularza.

Bliższa jest mi ta druga możliwość. Ręcznie napisana, bezmyślna odpowiedź nie staje się wartościowa tylko przez sposób jej powstania. Z kolei odpowiedź opracowana z AI może być bardzo dobra, jeśli człowiek sprawdził treść i bierze odpowiedzialność za ustalenia.

Gdzie automatyzacja powinna oddać sprawę

Dlatego w projektowaniu obsługi warto określić momenty, w których automatyzacja powinna oddać sprawę dalej. Na przykład wtedy, gdy brakuje danych, standardowa procedura nie pasuje albo klient kwestionuje wcześniejsze rozstrzygnięcie. Sama obecność przycisku „porozmawiaj z konsultantem” niewiele daje, jeśli nikt po drugiej stronie nie może pomóc.

Hotelowa analogia jest dla mnie punktem wyjścia do tej dyskusji. Technologia może obsłużyć wiele czynności. Warto jednak zapytać, w których momentach klient chce mieć pewność, że ktoś rzeczywiście zajmuje się jego sprawą. Tam może powstać przestrzeń na usługę premium.

Co z tego wynika dla firmy

Dobrym ćwiczeniem dla firmy jest rozdzielenie kontaktów na rutynowe, wymagające wyjaśnienia i wymagające odpowiedzialnej decyzji. Dopiero wtedy można ustalić, gdzie automatyzacja faktycznie poprawia obsługę, a gdzie klient powinien łatwo dotrzeć do człowieka.